ＣＳＲ（企業の社会的責任）の取組み
32
保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み33
「保険法」施行について
36
「お客さまの声」を経営に活かす取組み
38
相互会社運営
41
経営管理体制
46
内部統制システム
47
リスク管理体制
48
コンプライアンス（法令等遵守）の徹底
51
ディスクロージャー
55
社会貢献活動
57
お客さまを大切にする
会社に向けた経営体制
明治安田生命の現況 2010
お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
社会からの負託に応える経営に努めます。
CSR（企業の社会的責任）の取組み
当社は、CSRを「社会からの負託、果たすべき役割を正し く認識し、それに応えようとする企業活動」であり、その活動 を通じ、お客さま・従業員・地域社会等、幅広いステークホル ダーから信頼と共感を得ることが、社会とともに企業が持続的 に発展していくために不可欠であると考えています。
そして、実際のCSR推進にあたっては、グループ各社と協 働し、ステークホルダーとの密接なコミュニケーションを通じ、 変化する社会からの負託、果たすべき役割を的確にとらえ、そ れに応えるべく生命保険事業の公共性や次世代への責任をふま えた活動を行ない、その活動内容を適切に開示していきます。
CSRに関する基本認識
この基本認識のもと、CSR経営を永続的な取組みとす るために、平成19年1月に「CSR経営宣言」を制定しま した。
また、平成19年2月に当社として初となる、CSRに関 する取組みをまとめた「CSR報告書」を発行しました。 以来、毎年12月に発行し、加えて平成21年度には当社 ホームページに「CSRウェブサイト」を開設しました。 冊子とあわせて、幅広いステークホルダーのみなさまへ の、より充実した情報提供と的確な情報開示を進めてい ます。
CSR経営宣言とCSR報告書
CSR経営宣言
1. お客さまとの絆
私たちは、意識・行動のすべてを「お客さまを大切に する」ことに集約し、確かな安心と豊かさをお届けす べく、常に謙虚さを忘れず、誠実に行動します。 2. ガバナンス ∼お客さまとの絆のために∼
私たちは、公正・公平なサービスを提供するため、透明 性の高い適切な経営に励み、健全な成長をめざします。 3. コンプライアンス ∼お客さまとの絆のために∼
私たちは、お客さまに信頼いただけるよう、法令遵守 はもとより企業倫理や良識に基づき、高い倫理観を もって行動します。
4. お客さまが暮らす社会・環境との絆
私たちは、お客さまとともに安心して豊かに暮らせ る「社会」や「環境」を育み、守っていけるよう、社会 貢献や環境保全活動に積極的に取り組みます。 5. 従業員との絆
私たちは、意欲や能力が最大限発揮できる働きがい のある職場作りに努め、お客さまの更なる満足のた めに、使命感と情熱を忘れず、個々人の成長を重視 します。
企業をめぐる利害関係者。一般 的には、株主、投資家、経営者、 従業員、消費者、取引先、融資 銀行、地域住民、NGO、規制当 局、外国政府、外国の住民、次 世代の人々など。
ステークホルダー
CSR報告書
CSRウェブサイト
33 お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
お支払いもれ、ご請求案内もれのない、支払管理態勢を構築しています。
保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み
業務の運営の基本方針に、適切な事実確認によって正確かつ 迅速にお支払いすること、ご契約内容に基づいてお支払いでき る可能性がある保険金･給付金等をもれなくご案内することを 明確に掲げ、保険金・給付金の確かなお支払いのために、全社 をあげて取り組んでいます。
お支払いもれ等のない支払管理態勢構築のための主な取組み
●
お支払いの適切性を再確認する専門組織の設置
平成19年1月に保険金部に「支払サポートグループ」、法人 サービス部に「支払サポートチーム」を設置し、二重のチェッ クで、保険金・給付金を適切にお支払いするとともに、ご請求 内容以外の保険金・給付金にもお支払いの可能性がないかを再 確認し、随時お客さまへご請求案内しています。
また、支払サポートグループでは、「診断書内容等の入力ミ ス」等の防止策として、平成20年10月から「査定結果マッチ ング方式（点検工程の複線化）」を採用し、点検結果が一致し ない場合には、異なる査定者があらためて点検する態勢を構築 しています。
■「確かなお支払い」のためのチェック体制
お客 さま
本社／保険金部・法人サービス部
保険金等 支払審査会
検査部
経営会議 支払査定担当グループ
「給付金一次判断サポートシステム」で 正確・迅速に支払可否を判断
支払審査室
支払監査室
ご請求以外にお支払いの 可能性のある場合はご案内
お客さまご相談センター 支払相談室
ご不満のある場合の相談窓口
不服申立制度
社外弁護士への相談窓口
支払サポートグループ（個人向け） 支払サポートチーム（法人向け）
すべてのご請求案件を二重査定
支社・営業所
新「給付金ご請求のご案内」作成システム 等を活用して、もれなくご案内
法人部
依頼 ご請求・ご照会
ご案内・ご説明・ お支払い
ご照会・ご不満
チェックⅢ 個別審査
チェックⅡ 連携 検査
ご説明
お申し出
ご説明
チェックⅠ 定期点検
指示 報告
お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
●
団体保険のお客さま向けに独自のインターネット
サービスとご相談窓口を順次拡大
ご請求いただいた契約以外にお支払いの可能性がある契約 について事前にご案内できるインターネットサービス「ご請 求ガイダンス機能」、そしてご請求において、ご契約者であ る団体の保険ご担当者などからのご照会窓口「ご請求相談セ ンター」のご利用団体数をそれぞれ順次拡大しています。
●
診断書取得費用相当額の当社負担を実施
保険金・給付金等をご請求しやすい環境を整えていくことを 目的に、所定の診断書（原本）をご提出いただいたにもかかわ らず、お支払いできなかった場合でかつ当社所定の要件を満た す場合に、診断書１通につき一律5,250円※1を当社が負担す る取扱いを実施しています※2。
お客さまへのご説明充実のための主な取組み
●
「保険金・給付金のご請求について」によるご説明
保険金・給付金をもれなくご請求いただくためのお手続き、 および、お支払いする場合・お支払いできない場合の事例を紹 介した冊子「保険金・給付金のご請求について」を用意し、お 支払いに関するご説明の充実に努めています。
●
ご相談窓口・不服申立制度の設置
保険金･給付金のお支払いに関するご照会・ご不満にお応え するため、専門スタッフがご相談に応じる「支払相談室」を平 成17年12月に設けています。また、支払相談室による説明で はご納得いただけず、第三者への相談をご要望される制度とし て、社外弁護士がご相談に応じる「保険金・給付金のお支払い に関する不服申立制度」を平成18年3月から設けています。
●
「給付金お支払明細書」の改訂
給付金のお支払い後にお客さまに送付する「給付金お支払明 細書」について、平成22年3月から、よりご確認いただきや すいように用紙を大型化し、ご請求内容およびお支払内容に関 する記載内容を充実させるよう改訂しました。
重層的な事後検証態勢構築のための主な取組み
保険金・給付金の支払査定に関して、社外専門家の意見を取 り入れ、適切で公正な運営を図ることを目的に「保険金等支払 審査会」を平成17年4月に設置し、毎月開催しています。
また、支払査定ラインとは独立した専門組織として、支払担 当部署に｢支払審査室｣を平成17年10月に設置し、支払業務の 適切性を点検しています。加えて、平成18年4月から検査部
※1
通院証明書、特定損傷治療証明 書は一律3,150円です。
※2
平成20年4月1日本社受付分か ら。告知義務違反による解除、 詐欺による取消し等の場合は対 象外です。
保険金・給付金のご請求について この冊子は、平成19年5月から ご加入時にもお渡しすることと したほか、ホームページに掲載 し、いつでもご覧いただけるよ うにしています。
35 お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
の要員を段階的に補強し、検査手法の高度化を図り、平成20 年10月に支払管理部門に対する検査の専管組織として、「支払 監査室」を設置し、内部監査態勢を充実しています。保険金等 支払管理態勢の機能発揮状況については、適宜、監査委員会が 報告を受け、必要に応じて内部監査部門である検査部に指示を 行なう態勢を整備しています。
■ 平成21年度「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況
■ 平成21年度保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳
種 別 案件の代表的な例
合計
案件数 ご利用は合計で21案件ありました。このうち18案件について再査定の結果、決定変更となったものは、7案件ありました。ご利用 状況およびご利用案件の代表的な例は以下のとおりです。
＊平成18年3月28日の制度開設からのご利用は109案件、うち決定変更となったものは30案件です。 普通死亡保険金
災害死亡保険金 高度障害保険金 特定疾病保険金 がん保険金 入院給付金 手術給付金 障害給付金 詐欺無効 不法取得目的無効 告知義務違反解除 重大事由解除 免責事由該当 支払事由非該当 その他 お支払い非該当件数合計 お支払い件数
0 0 315 0 398 0 0 713 59,538
0 0 0 0 53 123 0 176 800
0 0 7 0 16 1,390 0 1,413 3,471
0 0 7 0 1 985 0 993 11,421
0 0 329 0 468 2,498 0 3,295 75,230
0 0 6 0 193 1 0 200 6,639
0 0 424 0 177 895 0 1,496 367,412
0 0 247 0 58 21,656 0 21,961 213,508
0 0 0 0 0 282 0 282 828
0 0 178 0 111 5,409 0 5,698 201,230
0 0 855 0 539 28,243 0 29,637 789,617
0 0 1,184 0 1,007 30,741 0 32,932 864,847
1 1 1 4 1 10
2 1 21 告知義務違反のため保障見直し分は解除との決定に対する不服のお申し出
「偶発的な外来の事故を直接の原因」に該当するものとは認められないため災害保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 約款に定める高度障害状態に該当しないため高度障害保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 約款に定める特定疾病に該当しないため特定疾病保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 約款に定める悪性新生物に該当しないためがん保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 告知義務違反のため契約解除との決定に対する不服のお申し出
約款に定める手術に該当しないため手術給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出
「偶発的な外来の事故を直接の原因」に該当するものとは認められないため障害給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 上記件数は、個人保険･個人年金保険・団体保険等の｢お支払い件数｣および｢お支払い非該当件数｣です。
｢お支払い非該当件数｣には、お支払い事由となる所定の入院日数に満たないご請求など、ご提出いただいた書類(診断書等)から、約款上明らかに非該当となる件数は含んでいません。
｢お支払い件数」には、満期保険金・生存給付金・一時金・L.A.ボーナス・ペイバック等、支払査定を要しないものは含んでいません。
(社)生命保険協会にて策定した基準に則って集計した「お支払い件数、お支払い非該当件数｣のため、当社における従来の計上基準による件数とは異なります。
＊1
＊2
＊3
＊4
死亡保険金
保険金 給付金
災害保険金 高度障害保険金 その他 合計 死亡給付金 入院給付金 手術給付金 障害給付金 その他 合計 合計 区 分
（単位：件）
当社は、「社会に開かれた会社」の実現に向けた取組みの一環 として、「保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および 内訳」および「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制 度のご利用状況」についての継続的な開示を行なっています。
保険金・給付金のお支払い件数等について
お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
「保険法」施行について
保険契約の基本的なルールは、これまで「商法」の一部に 規定されていましたが、「商法」の保険契約に関する規定は、 約100年間実質的な改正がされておらず、表記もカタカナ・ 文語体のままでした。そこで、社会経済情勢の変化への対応 や、保険契約者の保護等の観点から全面的に見直され、「商 法」から独立した「保険法」として2010年4月1日に施行 されました。
当社生命保険事業に関する「商法」からの主な改正点は以下 のとおりです。
1. 傷害疾病保険に関する規定の新設
「商法」で定められている損害保険契約、生命保険契約に加 えて、傷害疾病保険契約（いわゆる第三分野の保険）に関する 規定が新設されました。
2. 保険契約者等の保護のための規定の見直し
（1）契約締結時の告知についての規定の見直し
被保険者等による告知義務について、「商法」では、被保険 者等が危険に関する重要な事項について自発的に告知しなけれ ばならない（自発的申告義務）とされていました。
「保険法」では、保険会社が告知を求めたことについて被保 険者等が回答する（質問応答義務）形式で行なうことと規定さ れました。
また、「保険法」では、保険募集人による告知妨害などがあ った場合には保険会社は原則として保険契約を解除できないこ とが明確に規定されました。
保険法の特徴
当社では、「保険法」の内容に沿って約款および事務取扱い の改訂を行ないました。なお、保険金・給付金等の支払期限に 関する規定など、「保険法」の一部の規定は、法施行前に締結 されたご契約にも適用されるため、ご契約への影響等について、 適宜、お客さまにお知らせしています。
保険法施行に対する当社の対応
「保険法」の内容に沿って
約款および事務取扱いの改訂を行ないました。
「保険法」施行についてのお知らせ 明治安田生命からのお知らせ
2009
37 お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
（3）保険金等受取人による契約の存続に関する規定の新設 保険契約者の債権者等が、差押えなどを行なったうえで、解 約返戻金を債権の回収に充てるために保険契約を解約すること があります。
保険契約はご家族など、保険金受取人の生活保障の機能を有 することなどから、「保険法」では、このような場合に、保険金 等受取人が解約返戻金相当額を債権者等に支払うなど一定の要 件を満たすことにより、保険契約を継続することができるとす る規定が新設されました。
3. 保険金等受取人の変更についての規定の見直し
保険契約者による保険金等受取人の変更の意思表示の相手方 は保険会社であること、遺言による保険金受取人の変更も可能 であることが規定されるなど、保険金等受取人の変更について の規定が見直されました。
4. モラルリスクの防止のための規定の新設
保険金受取人等が、保険金・給付金等を取得する目的で保険 事故を故意に起こした場合や、保険金・給付金の請求について 詐欺などを行なった場合など、保険会社との間の信頼関係を損 ない、保険契約の存続を困難とする重大な事由が生じたときに、 保険会社は保険契約を解除できるとする規定が「保険法」に設 けられました。
「保険法」施行にともなう 約款一部改訂のお知らせ
保険法施行に伴うご契約の お取扱改定等について
（2）保険金・給付金等の支払期限に関する規定の新設
「商法」には保険金・給付金等の支払期限に関する規定があ りませんでしたが、「保険法」では、保険金・給付金等の支払 期限を約款で定めていても、その支払期限が「相当の期間」
（保険金等の支払いにあたり保険契約上必要とされている事項 を確認するための合理的な期間）を超えるときは、その「相当 の期間」を経過したときが支払期限になるとする規定が新設さ れました。
お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
お客さまを大切にする会社の実現をめざし、
「お客さまの声」を経営に反映させることに努めています。
｢お客さまの声｣を経営に活かす取組み
●
お客さまの声システム
お客さまから全国の支社・営業所、コミュニケーションセン ター等に寄せられたお申し出は、全国の拠点をネットワークで 結ぶ「お客さまの声システム」を通じて集約・一元把握してい ます。とくに、お申し出のうち「不満足の表明があったもの」 を苦情と定義し、より重要なものとして取り扱っています。
●
お客さま満足度調査
お申し出からだけでは把握できないご意見・ご要望を広く集 めるために、「お客さまの声」を当社からお伺いする「お客さ ま満足度調査」を平成18年3月から継続的に実施しています。
●
MOT提案
お客さまと身近に接する営業現場の従業員を中心に、全員が 日常業務に関してお客さま目線で気付いたことを提案する取組 みである「MOT提案」活動を平成18年4月から展開し、従業 員の声を「お客さまの声」を代弁するものとして集約していま す。提案に対しては、業務を主管する部署が内容を検討し、回 答・改善を実施しています。
●
お客さま懇談会
ご契約者にご出席いただき、直接ご意見・ご要望をいただく
「お客さま懇談会」を毎年全国の支社で開催しています。平成 18年度からは各地の消費生活センターからもご参加いただい ています。
「お客さまの声」の集約・一元把握
■ 「お客さまの声」を経営に活かす仕組み
専門的見地からの意見
消費者視点からの意見
お客 さま
お客さまの声推進諮問会議
消費者専門アドバイス制度
「お客さまの声」に基づく業務改善取組み
経営会議 「お客さまの声」 推進委員会 主管部署 業務
「お客さまの声」の集約・一元把握 お客さまの声システム お客さま満足度調査
MOT提案 お客さま懇談会
商品・サービス等の改善および業務改善取組みの公表
調査は、個人保険のご契約者に 対して、当社の商品・サービス 等の全般について満足度をお伺 いする「総合満足度調査」を行 なっています。
また、法人のお客さまに対して は、当社への満足度、今後のご 要望等をお伺いする「法人顧客 満足度調査」を行なっています。 お客さま満足度調査の内容
（総合満足度）
やや満足 満足・ 39％
ふつう 41％
不満・やや不満 14％
やや満足 満足・ 43％
ふつう 43％
不満・やや不満 11％
無回答等 無回答等 3％
6％ 平成
20年度 21年度 平成
39 お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
集約・一元把握されたさまざまな「お客さまの声」は、経営 層に対し定期的に報告されるとともに、その内容を分析して業 務改善取組みにつなげています。
具体的には、経営会議および「お客さまの声」にかかわる部 門横断組織である「お客さまの声」推進委員会において、改善 策を検討し、全社においてその推進を行なっています。
「お客さまの声」に基づく業務改善取組み
●
お客さまの声推進諮問会議
社外の専門的見地からのご意見を取り入れるため、社長直轄 の諮問機関として消費者問題に高い見識をもつ社外の専門家3 名を委員に加えた「お客さまの声推進諮問会議」を平成17年 4月に設置し、当社の業務運営のあり方やサービス向上のため の改善策等について、お客さまの視点で忌憚のないご意見をい ただいています。
●
消費者専門アドバイス制度
消費者関連の有資格者・消費生活センター等で相談業務に携 わる消費生活アドバイザー等で構成する「消費者専門アドバイ ス制度」を平成20年5月に導入し、いっそう消費者視点での 書類等の改訂に努めるとともに、諸手続きにおけるサービス向 上に活かしています。
改善策をお客さまの視点で考える取組み
＊お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、お客さま対応の過程において、苦情分類等を変更することがあります。
＊上記お申し出（苦情）件数は、平成21年4月から平成22年3月まで（平成21年度）にお客さまから寄せられたお申し出（苦情）を平成22年5月11日現在で集計したものです。
■ 平成21年度 お申し出（苦情）分類別件数 （単位：件）
新契約関係 収納関係 保全関係
保険金・給付金関係 その他
苦情合計
5,374（ 9.8%） 5,126（ 9.4%） 21,174（ 38.7%） 11,772（ 21.5%） 11,278（ 20.6%） 54,724（ 100.0%）
分 類 平成21年度（占率） 〈ご参考〉平成20年度（占率）
お客さまお申し出合計 295,620 312,747
7,533（ 13.8%） 5,402（ 9.9%） 19,391（ 35.4%） 11,366（ 20.8%） 11,023（ 20.1%） 54,715（ 100.0%）
「お客さまの声」を反映した業務改善への取組み状況やお客 さま満足度調査の結果をまとめた「『お客さまの声』白書」を 平成18年度から毎年作成し、ホームページに掲載して社外公 表するとともに、全国の支社・営業所に冊子を備え置き、閲覧 いただけるようにしています。
業務改善取組みの公表
「お客さまの声」白書
お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
新契 約関 係
収納 関係
2回手術を行ないそれぞれ給付金が支払われたが、診療報酬点数の高い手術の方 が支払額が少ない。診療報酬点数と給付金額は連動していないのか。
手術の有無や病気の種類を問わず、診療報酬点数に応じた給付金額とすることに より、お支払いのわかりやすさを向上させた総合保障商品「明日のミカタ」を発 売しました（平成21年6月）。
お申し出
（苦情）内容
お申し出
（苦情）内容 改善取組み
お申し出
（苦情）内容
集団扱いで加入している契約の「保険料お立替えのお知らせ」が届いたが、どこ の営業所が担当かわからない。
集団扱いのご契約の「保険料お立替えのお知らせ」や「ご契約失効のお知らせ」 に、お客さまのご担当として担当支社・営業所および電話番号、電話でのご照会 先としてコミュニケーションセンターおよび電話番号を記載し、ご連絡先を明確 にしました（平成21年5月）。
改善取組み
保全 関係
保険 金・ 給付 金関 係
契約者貸付の際に、貸付金額が100万円を超えるため保険証券の提出が必要と言 われたが保険証券を提出しなければ貸付は受けられないのか。
契約者貸付や積立配当金のお引き出しなど保全手続きの際にお客さまからご提出 いただく書類の簡素化・統一化を実施し、お客さまの利便性向上とお手続きの迅 速化を図りました。保険証券については、ご契約者などを変更するお手続きや満 期保険金お支払いなどのご契約が終了するお手続きに限ってご提出いただくこと とし、契約者貸付などのお手続きについては保険証券をご提出いただかなくても お取扱いできるようにしました（平成21年7月）。
改善取組み
すえ置き引き出し手続きで提出した印鑑証明書が発行から3ヵ月を少し超えてい るため新たに提出が必要とのことだが、もう少し有効期間の条件を緩和できな いのか。
個人保険および財形保険等の各種お手続きの際にご提出いただく公的書類の有効 期間を発行後3ヵ月から発行後6ヵ月に延長しました（平成21年11月）。 お申し出
（苦情）内容
改善取組み
入院給付金を受取る際に「給付金お支払明細書」が届いたが、いつからいつまで の入院期間の給付金なのかわからない。
給付金お支払いの際にお客さまに送付する「給付金お支払明細書」を改訂し、お 支払いの対象となる入院期間や通院期間、手術日、また給付金額の算出式等、ご 請求内容やお支払内容に関する記載内容を追加し、よりわかりやすい明細書にす るとともに、サイズをハガキ型のシーリングメールから、A4サイズの封書型の用 紙に拡大しました（平成22年3月）。
お申し出
（苦情）内容
改善取組み
平成21年度のお申し出（苦情）事例および改善取組み
41 お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
ご契約者のみなさまのご意見が経営に反映されるよう努めています。
相互会社運営
保険会社の会社形態には「株式会社」と「相互会社」があり、 当社は保険業法に基づいて設立された「相互会社」です。
相互会社とは、ご契約者（剰余金の分配のない保険のみに ご加入のご契約者を除く）を「社員」とする社団法人です。 ここでいう「社員」とは、社団法人たる会社の構成員のことを いい、株式会社の場合は「株主」がこれに相当します。
当社は「相互会社」形態で運営されている「みなさまの会社」 です。「総代会」を中心に「総代候補者選考委員会」、「評議員 会」、「お客さま懇談会」の各機関が連携し「相互会社制度運営」 の充実を図ることで、ご契約者のみなさまのご意見・ご要望が より経営に反映されるよう努めています。
なお、平成21年度末の社員数は約617万人となっています。
相互会社制度運営の仕組み
「社員」お一人おひとりが会社の運営に直接ご参加いただく ためには、「社員総会」を開催しなければなりません。しかし、 全国の約617万人の社員のみなさまが一堂に会する「社員 総会」を開催することは、現実的には困難です。
そこで、保険業法の定めるところにより、社員の代表として 選出された「総代」で構成される「総代会」を設置し、当社の 最高意思決定機関として決算書類の報告、また剰余金処分や 取締役の選任など、経営に関する重要な事項について審議および 決議を行ないます。
総代会
情報
開示 総代会
■ 相互会社制度運営の仕組み
社 員（ご契約者）
会 社
総代候補者選考委員会
お客さま懇談会 事務局
評議員会 諮問 意見
重要事項の決定 事業報告、決議事項の付議
意見・要望等報告 意見・要望等報告 審議事項報告
評議員の承認
社員投票（総代選出） 総代候補者選定 傍聴
選任
出席
意見
・要 望
意見
・要 望 事業
報告
総 代
お客 さま を大 切に する 会社 に向 けた 経営 体制
総代会議事録の閲覧
総代会の議事録は、本社、法人部（総合法人部、公法人部、 広域組織法人部、事業法人部）、支社（全国81支社）に備え 置いてあり、社員のみなさまは閲覧いただくことができます。 また、当社ホームページで議事内容および質疑応答の要旨を ご覧いただけます。
総代会傍聴制度
社員のみなさまに会社経営に対するご理解を深めていただく ための制度で、総代会の傍聴を希望し、所定の期間内に書面で お申し込みいただいた社員は、原則として会場内または別室の モニター・テレビで総代会を傍聴することができます。
●
総代
社員の代表として選出される総代の定数は定款において 222人と定めています。総代定数222人のうち200人は、 地域別選出による120人（社員数に比例して全都道府県から1人 以上を選出）と地域別選出によらない80人に配分し、地域、 職業、年齢等を考慮し幅広く選ばれた総代構成となるようにし ています。また、22人については、総代選出プロセスの多様 化と透明性の強化を目的に導入した「立候補制」（総代となる ことを希望される社員からの立候補を受け付け、総代候補者を 選定する制度）により選出される総代です。
上記の総代定数については、総代が社員の意思を代表し、 多様な視点から会社経営を監督するとともに、総代会において 会社との質疑応答を通じた実質的な審議を行なううえで適正な 水準であると考えています。
社員投票
総代候補者選考委員会で選定された総代候補者については、 社員お一人おひとりによる「社員投票」を実施し、個々の総代 候補者について総代として選出することに同意しないとする 投票（不信任投票）数が、有権者数（社員投票を実施する年の 7月末日現在の社員数）の10分の1に満たない場合は、総代に 就任することが確定します。
総代の選出については、社員の総意が適正に反映され、総代 の構成が広く各層を代表するものとなるよう選出するために、 以上の方法が適切であると考えています。
平成22年7月2日に開催された 第63回定時総代会において、次 の事項の報告および決議が行な われました。
●報告事項
1.平成21年度事業報告、貸借対照 表、損益計算書および基金等変動 計算書報告の件
2.相互会社制度運営に関する報 告の件
●決議事項
第1号議案
平成21年度剰余金処分案承認の件 第2号議案
基金募集および定款一部変更の件 第3号議案
総代候補者選考委員選任の件 第4号議案
取締役11名選任の件 第63回定時総代会の開催
●総代候補者選考委員会の推薦 に よ り 選 出 さ れ る 総 代 総代の選出にあたっては、総代 定数222人のうち200人につ いては、2年毎に定数の半数を 改選しています。総代候補者選 考委員会は、次頁の「総代候補 者選考基準」を定め、幅広い層 の社員から選定した総代候補者 を推薦します。
●立候補制により選出される総代 22人については、総代候補者 選考委員会が総代となることを 希望する社員の立候補を受け付 け、立候補者が選出数（22人） を超える場合は、次頁の地域ブ ロック別定員数に基づき抽選を 行ない、総代候補者を選定しま す。
総代の選出について
明治安田生命の現況（平成22年7月発行）＜追補版＞相互会社運営（P41）
第63回定時総代会（平成22年7月2日）開催内容（概要）
平成22年7月2日、ザ・プリンス パークタ ワー東京（東京都港区）にて、第63回定時総代 会を開催しました。
当日は、平成21年度の事業報告として、「明 治安田チャレンジプログラムの実施状況」なら びに「平成21年度決算の概要」等について報 告しました。
また、相互会社制度運営に関する報告のな かでは、平成21年度に全国の支社等93会場
で開催された「お客さま懇談会」に出席された総代から「お客さまを第一とする会社に変化し てきているとの印象を受けた」「お客さま懇談会については、貴重な意見を聞く機会として継 続開催されることを望む」等のご意見をいただきました。続いて、決議事項4件について審議 を行ない、いずれの議案も原案どおり承認可決されました。
総代のみなさまからは、保険料等収入の増収要因、海外戦略、株式会社化の検討状況等につ いて、数多くのご質問・ご意見をいただき、活発な審議が行なわれました。
開 催 内 容 項 目
開 催 日 時 総 代 数 出 席 者 数
議 長 議 題 ・ 決 議 の 結 果 等
質 疑 応 答
傍 聴
平成22年7月2日（金）10時00分∼12時10分（所要時間130分） 221人（定数222人）
195人・出席率88．2％
（委任状による出席を含めて220人・出席率99．5％） 取締役 代表執行役社長 松尾 憲治
1. 報告事項
（1）平成21年度事業報告、貸借対照表、損益計算書および基金等変動計算書報告の件
（2）相互会社制度運営に関する報告の件 2. 決議事項
第1号議案 平成21年度剰余金処分案承認の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第2号議案 基金募集および定款一部変更の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第3号議案 総代候補者選考委員選任の件（賛成過半数・反対１名で原案どおり承認可決） 第4号議案 取締役11名選任の件（満場異議なく原案どおり承認可決）
質問者数22人・質問数45問
（うち事前書面質問者数18人・質問数41問、席上質問者数4人・質問数4問）
※質疑応答におけるご質問とその回答の内容については、次ページ以降をご覧ください。 傍聴者数25人（うち議場内傍聴者数25人、議場外の傍聴者数0人）
第63回定時総代会（平成22年7月2日）におけるご質問とその回答
〈事前の書面によるご質問〉
●個人保険・個人年金保険の収入保険料が前年比33％増収となった要因は何か。
●保険料等収入の増収は銀行窓販によるものか。「明日のミカタ」等の新商品の貢献度はど うか。
保険料等収入の増収はその97％が銀行窓販によるものです。
営業職員チャネルでは、平成21年6月から「明日のミカタ」を発売し、「ライフアカウント Ｌ.Ａ.」 を含む主力商品販売件数が前年比13.7％増加しました。平準払商品であることから今年度 増収への貢献は限定的ですが、今後の収支に寄与するものと考えています。
費差と危険差の減少については、コンプライアンスや内部統制の強化に伴う諸経費の増加、契 約者の高齢化による保険金の支払い増加などが原因と推察するが、今後の見通しと対策につ いて伺いたい。
費差の減少については、保有契約の減少等により予定事業費が減ったことに加え、個人営業 改革の関連経費等が増えたことが要因です。
また、危険差の減少については、ご指摘の要因ではなく、平成21年度第1四半期に個人保 険の死亡保険金支払が一時的に増加した影響が大きいことがあげられます。
今後、少子高齢化の進展や、死亡保障商品から医療保障・貯蓄性商品にお客さまニーズがシフ トすること等をふまえると、当面、保有契約の減少等により、費差の減少基調が継続すると認識 していることから、お客さまニーズに即した新契約業績の拡大や継続率の向上とともに、営業拠
点の統廃合等、事業費効率化を推進し、収支の改善に取り組んでいきたいと考えています。
銀行窓販、来店型店舗販売、インターネット、営業職員による販売等、販売チャネルの長期ビジ ョンがあれば説明願いたい。
専属チャネルである営業職員チャネルを基幹チャネルと位置付け、安定的な業績を確保す るため、コンサルティング力・アフターサービス力を強化し、ご契約者との対面性や訪問頻度と いったチャネルの強みを活かすことにより、チャネル競争力およびお客さま満足度の向上に努 めていきます。
次に、銀行窓販チャネルは資産保有層を中心としたマーケットでの販売拡大が期待できる チャネルであることから、商品ラインアップの充実や販売支援態勢強化等の対策を推進し、第 二の基幹チャネルとして、現在の業績を持続し、収益の上乗せを図りたいと考えています。
また、お客さま自らが商品選択を志向される等のニーズに対応するため、来店型店舗やイン ターネット等の新チャネルにも積極的に取り組み、将来は第三の販売チャネルに成長させたい と考えています。
営業職員人件費が高いことが、外資系生命保険会社と比し、国内生命保険会社の保険料が相 対的に高い所以といわれており、個人営業改革による営業職員制度の改正により、契約者へ 転嫁されることはないか。
営業職員の定着率が低いことに起因した採用・育成コストや低い継続率が課題であったこ とから、現中期経営計画策定にあたり、「安心サービス活動」、「社内教育検定」取組状況の反 映、固定的給与の増額、育成期間の見直し等営業職員処遇制度を改正し、処遇の安定化を図り ました。これにより、一時的にコスト増となるものの、新契約の拡大、継続率の改善、営業職員 の定着率向上、優秀人材の確保・育成等の改革効果により、中長期的には収益に貢献すると考 えています。
また、営業拠点の統廃合等、営業職員チャネルに係る間接コストの圧縮にも努め、営業職員 人件費の増加分をご契約者に転嫁することがないよう収益力の向上に取り組んでいきます。
銀行窓販における販売商品別の割合、契約者の年齢構成はどうか。
販売商品別では、終身保険52％、定額年金保険42％、変額年金保険6％となっており、定 額商品が全体の約90％を占めています。
ご契約者の構成は、全商品を通じて女性の割合が高く、60歳以上の方が全体の約70％を 占め、退職後のお客さまや、相続対策を目的としたご高齢者の加入が多くなっています。
1件あたり保険料では、変額年金保険および定額年金保険は500万円未満が全体の50％ 以上である一方、終身保険は500万円以上1,000万円未満が約35％と最も高く、定額年金 保険および変額年金保険が資産運用、終身保険が相続対策を目的とした加入であると考えら れます。
銀行窓販が伸展し保険料等収入が増収となる一方、これに伴う事業費用が利益幅を縮小さ せる要因であることについて、そのメカニズムと長期見通しを説明願いたい。
ご契約の初年度には銀行への販売手数料や保険証券作成等の費用が発生することから、商 品によりコスト回収に一定期間を要する場合もありますが、保険期間を通じた収支はプラスと なります。
今後、銀行窓販チャネルで安定的な収益を確保するためには、その積立残高を増やすこと が重要であると認識しています。
お客さまサービスの高度化・均質化は重要だが、一方で家庭や地域の個別事情に応じた営業 推進も大切と考える。画一的なサービスと個々の顧客ニーズを汲み上げたサービスとのバラ ンスを制度的にどのようにとるのか。
地域の個別事情への対応としては、土曜日面談を希望するお客さまが多い地域を中心に、 今年度から土曜日訪問活動を本格展開していることもその一例ですが、基本的には、まず制度 的アプローチとして営業職員が提供するサービスやコンサルティングの品質向上に取り組み、 お客さまの個別事情やニーズを的確にとらえられるよう指導し、そのうえで個々のお客さまに 適切なサービスとコンサルティングが提供できるよう努めていきます。
お客さま懇談会出席者から新商品の情報提供が十分でないとの意見がある。契約者への情報 提供は営業職員で十分なのか、客観的なアドバイスを得られるような仕組みはないか。
「安心サ−ビス活動制度」では、「新商品のご案内」を訪問活動の基本項目とし、そのうえで 活動基準を段階的に引き上げる等、訪問活動の拡充に努め、お客さまに有益な情報を迅速に 提供するよう取り組んでいます。
また、お客さまへの諸通知、当社ホームページを通じた情報提供、コミュニケーションセン ターへの照会対応等も行なっています。
20歳代の顧客目線で、商品開発や営業を考えてほしい。
20歳代のお客さまでは、貯蓄、医療保障ニーズが高い一方、総合保障商品については保障 内容の見直しが可能な商品が評価される傾向にあるとのアンケート調査結果等をふまえ、「ラ イフアカウント Ｌ.Ａ.」の医療特約等を充実し、貯蓄性商品等を含む幅広い商品をご案内して います。また、20歳代のお客さまのライフスタイル、嗜好をふまえた各種キャンペーン等の展 開、インターネットを通じた情報提供や来店型店舗の展開等、対面販売を希望されないお客さ まに対応した態勢整備も進めています。これらの結果、20歳代のお客さまに対する平成21 年度の販売件数は終身保険で前年比47.8％増、個人年金保険で13.2％増となりました。
営業職員の処遇改善により勤続年数は改善したか。
個人営業改革を通じ、直近2年の入社後13月目在籍率が50％から67％に改善したほか、 営業職員退社率も改善傾向にあり、平均勤続年数は伸長しています。
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銀行窓販の増収によるリスクはないか。
変額商品では元本保証リスク、定額商品では予定利率を確保できない運用リスクが想定さ れますが、変額商品については再保険スキームを活用し、リスクの大部分を外部に移転してお り、定額商品についてはALMの観点から直近の市場金利等をふまえて予定利率を適切に設定
するとともに、モニタリング等により適切に管理しています。
加入後のアフターサービスについても、態勢の向上に引き続き努めていきます。
●「医療費リンクシリーズ」は、保障内容や支払いがわかりやすい商品であるが、高齢になる と保険料が気になる。
●今後、医療保障商品が主流になると思うが、新しい考え方・コンセプトで新商品を開発し、人々 に理解・浸透させる努力が必要ではないか。
●ＣＭ等のイメージは大変良いが、具体的に説明を受ける場面がない。積極的に説明セール スする機会を増やせば、良い商品が浸透するのではないか。
「医療費リンクシリーズ」ではお客さまの医療費の自己負担割合が3割から1割となった場 合に本商品の保障内容を見直せるよう工夫しているほか、基本的な医療保障に限定した保険 料が低廉な「医療保険 ＭＹどっく」を販売しています。
また、「医療費リンクシリーズ」の認知度向上を企図し、ＣＭ、雑誌広告、当社ホームページ 等を通じたマスプロモーションを展開するとともに、支社で開催する各種セミナー、説明用 ＤＶＤによるＰＲ活動、総合通知等諸通知を活用した案内を実施しています。
営業職員による商品説明にあたっては、ひとりでも多くのお客さまに商品開発の背景や基本 的な考え方を含めてお伝えするよう指導しています。
アカウント型商品の評価が良くない点について、どのように考えているか。アカウント型商品の 良さをもっと周知させるべきである。
「ライフアカウント Ｌ.Ａ.」は、主契約のアカウントにさまざまな機能を持たせることにより、 ライフサイクルに応じた保障内容、保険料の変更等の自在性を確保していることが「複雑でわ かりにくい」との評価につながっていると認識しています。
平成22年3月にアカウントの平明化、6月に「医療費リンクシリーズ」発売による特約数の 大幅削減により「わかりやすさ」の向上を図っており、引き続きアカウント型商品のメリットの 周知に努めていきます。
高齢者が保険契約をする場合は、契約後のトラブルもあることから、家族の同意を求めてほしい。 平成19年9月、国民生活センターから生命保険協会に対する「高齢者の生命保険契約に関 する消費者トラブルの防止」に関する要望を受け、営業職員チャネルについては、平成20年4 月に「高齢者に対する販売勧誘ルール」を策定し、説明時やお手続き時のご家族の同席等を 徹底していますが、ご契約者本人の希望もあることから、ご家族の同意を保険契約時等の要件 とはしていません。
銀行窓販チャネルでは金融機関ごとに取扱ルールが異なることもあり、ご高齢者に対する販 売ルールの設定状況やその運用状況について毎年確認しています。
事務品質向上に向けたシステム開発や新契約査定システムの概要を説明願いたい。
平成20年11月から、営業拠点および本社部門間でお手続書類を電送化し、書類をご提出 いただいた翌日には決裁し、送金手配等を行なうようにしたほか、平成21年度はお手続書類 を簡素化しました。
また、「給付金のお支払明細書」や「明治安田生命からのお知らせ」の記載内容の充実、振 込先金融機関の拡大やコンビニエンスストア等ご入金経路の拡大に取り組みました。
さらに、平成21年12月から、お客さまの過去の病歴をふまえた引受可能な保障内容のご案 内、追加の医的情報等のご提出によりお引き受けすることが可能な場合に営業職員を通じて のご案内等をシステム化するとともに、新契約査定の正確性を高めるため、査定入力の効率 化と査定結果の検証機能を強化しました。
●「『お客さまの声』白書2010」の分析と経営への反映状況を説明願いたい。
●お客さま懇談会で寄せられた意見・要望等の経営への反映状況はどうか。
●「ＭＯＴ提案」で業務改善された具体的な事例を教えてほしい。
平成21年度の苦情件数は54,715件と前年とほぼ同じ水準ですが、下半期は前年同期比 で約3,000件減少しました。これは昨年度実施したお客さま対応改善の取組みの成果として、
「対応遅延苦情」等が縮減したことによるものです。
平成21年度お客さま懇談会では3,266件の意見・要望等があり、現在、改善に向けた取組み を検討・推進しています。平成21年6月発売の「明日のミカタ」｢元気のミカタ」はお客さま懇 談会で多く頂戴した「支払事由や給付金額をわかりやすくしたシンプルな商品の開発が必要で ある」とのご意見を反映して開発したものです。
「ＭＯＴ提案」とは、日頃お客さまと接している職員がお客さまの目線で気づいたことを提言 するもので、平成21年度は前年を上回る8,723件、うち業務改善提案2,204件を受け付け、 217件を業務改善に反映したほか、400余件を検討中です。具体的な業務改善事例として「保 険料試算に関するお客さま向け資料」の開発があります。
堅実でわかりやすい資産運用を希望する。価格変動の大きいリスクを伴う商品は考えもので ある。
保険金・給付金等のお支払いを確実に行なうため、公社債、貸付金等の安定した利息収入を 得られる資産へ全体の約7割を投資し、超過収益が期待できるものの価格変動リスクが大き い株式、外国証券、不動産等は3割程度にとどめて、資産の配分を含めて、わかりやすい運用 を行なっています。株式については、更に残高を圧縮し、一般勘定資産全体に占める帳簿価格 の割合を現在の9.5％から8％台に引き下げる計画です。
国際会計基準の動向は生命保険会社の資産運用にどのような影響があるか。
国際会計基準審議会が提示する基準案では、株式を時価評価し、その評価損益を包括利益 計算書において当期純利益もしくはその他包括利益とするかを選択すること等が提示されて おり、基準改定が生命保険会社の資産運用にも影響を与えるものと認識しています。基準改 定に向けた今後の行方を注視しつつ準備したいと考えています。
女性登用の先進事例の研究は行なわれているか。
これまでの支社長、営業所長、本社課長職などへの登用実績に加え、平成22年度は、新たに 本社部長へ登用しました。
また、ダイバーシティ・マネジメントを支援する外部団体への参加などを通じた「女性登用の 先進事例」を研究するとともに、各社事例を参考にしつつ、経営管理職等への積極的な女性登 用に努めていきたいと考えています。
明治安田生命の未来を担う人材の育成理念と求められる人材像について、および職員のモチ ベーションを高める施策について伺いたい。
従業員個々が目標・意欲を持って職務に取り組み、従業員と会社の一体感・信頼関係の醸成 につながる制度を実現することを基本方針とし、その前提として、「自律したプロ人材」として 求める人材像を定義するとともに、当該人材の育成・強化を図る「キャリア・デベロップメント・ プログラム（CDP）」を導入し、職員と会社が価値観を共有しながら、相互に成長・発展してい けるよう取り組んでいます。
また、モチベーションを高める施策の一環として、ＣＤＰ研修、チャレンジ・ポスト制度、公募 留学・派遣制度等を用意するとともに、ワーク・ライフ・バランスの観点から、勤務、休暇・休職 等に関する諸施策もあわせて実施しています。
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